酒店前臺工作心得體會
當(dāng)我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，馬上將其記錄下來，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編收集整理的酒店前臺工作心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺工作心得體會1
三個月的實習(xí)時間一晃眼就過去了，轉(zhuǎn)眼間，我來到酒店的實習(xí)生活已經(jīng)快要結(jié)束了。在我回到學(xué)校之前，我又回顧了一次這段時期我作為一名前臺在酒店工作的日子，感觸依然還是很多，心得體會也有很多。
因為我們學(xué)校是�？茖W(xué)校，所以基本上我們讀完兩年半之后就要開始實習(xí)了。但是我們學(xué)校的酒店管理專業(yè)一向都是出去實習(xí)的最早的一個專業(yè)，所以不出所料，我們專業(yè)的同學(xué)在大二下學(xué)期的時候，就已經(jīng)開始準(zhǔn)備實習(xí)工作的事情了。當(dāng)時我記得來我們班宣傳的酒店集團有很多，但是我唯獨只看中了我們xx酒店這一家。因為通過酒店的招聘人員的介紹，我被xx酒店的人本文化所吸引，被xx酒店的發(fā)展歷程所吸引，也覺得xx酒店的發(fā)展前景很好，所以我就只投了這家酒店。唯一有一個需要顧慮的地方就是xx酒店所在的城市離我們學(xué)校和我家鄉(xiāng)太遠了，我的父母很有可能會反對，但是我從來沒有出過遠門，對xx一線城市的生活也很向往。所以即便我的父母反對，我也要去出去闖一闖。
就這樣我抱著一顆堅定和充滿期待的心，來到了我們xx城市的xx酒店，開始了我的前臺實習(xí)生活。
為了真正融入進酒店的集體生活，我花了一個月的時間來適應(yīng)xx酒店的工作環(huán)境，并且還積極主動的認識了酒店的很多同事。為了更好的做好一名前臺的工作，為了能讓自己盡快的上手，我花了兩個月的時間，去積極學(xué)習(xí)，去參加培訓(xùn)，去虛心請教，最后在酒店總結(jié)大會的時候以最優(yōu)異的成績獲取了酒店的優(yōu)秀實習(xí)員工的表彰。雖然這個變優(yōu)秀的過程很難，但是在這個過程里，我卻很享受。而且我也一直堅信著只要我能堅持努力下去，我就一定會有所收獲和成長。
在經(jīng)歷了這次的實習(xí)生活之后，我的成績雖然比不上在這里工作了兩三年的老員工，但是前臺這個崗位的工作技能和要領(lǐng)我都基本上掌握好了，酒店的領(lǐng)導(dǎo)和主管也都紛紛對我的工作進行了肯定的贊揚，我想我能有這些收獲應(yīng)該也還算不錯了。雖然在來到一個完全陌生的城市后，我有過很多次想家的時候，但是酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的鼓勵和安慰給我家的溫暖。所以我覺得我這一趟沒有白來，我在xx酒店的實習(xí)生活也很值得。
酒店前臺工作心得體會2
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過20xx年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結(jié)出來以下幾點：
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的.流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
酒店前臺工作心得體會3
隨著社會得發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)撲面而來，網(wǎng)絡(luò)接待也成為了一種新得接待形式。而網(wǎng)絡(luò)接待禮儀是指在網(wǎng)上接待服務(wù)中所要遵守得禮儀規(guī)范。主要有四種形式：視頻接待、音頻接待、聊天工具接待及郵件接待。
1、網(wǎng)絡(luò)視頻接待禮儀
視頻接待時要注重儀表，做到裝容整潔，面帶微笑，舉止有度，禮貌大方，注意力集中；接待時要首先問好，仔細聆聽講話，對沒有聽清得問題要禮貌回問，不要隨意打斷別人講話，適當(dāng)做筆記。
2、網(wǎng)絡(luò)音頻接待禮儀
音頻接待時基本要遵循電話接待得禮儀。即要遵循迅速接聽原則；主動報名原則；保持聲音親切原則；專心致志原則；認真記錄原則；表達清晰原則；善始善終原則等。
3、聊天工具接待禮儀
通過聊天工具接待需要注意語言文字得運用，保持網(wǎng)上網(wǎng)下得行為一致。應(yīng)做到：接到消息后，首先問好并主動報名；打字速度要快，注意不要打錯字，以表示對對方得尊重且避免造成誤解；對方打錯字時要保持寬容；要學(xué)會必要得情感表達語言，由于通過聊天工具與對方交流是通過鍵盤實現(xiàn)得，對方在聽不到你得聲音，也看不到你得身體語言時，容易對你所說得話產(chǎn)生誤解，為此，聰明得網(wǎng)友們發(fā)明了情感符號來幫助你表達自己得意思。要學(xué)會運用這種情感表達符號，如笑臉，以使與客戶得交流能夠輕松愉快。
4、郵件接待禮儀
通過郵件方式接待時要注意及時、準(zhǔn)確、簡明、有條理�；貜�(fù)電子信件時，電子郵件簡明扼要，開頭結(jié)尾與通信者身份相符應(yīng)；要注意郵件得格式要與正常通信格式相符；適當(dāng)附帶上原文，這樣別人知道你是為什么而回復(fù)得，這里要注意，不要把原文全部附帶，而只需要附帶上回復(fù)得那段；
公務(wù)接待禮儀之電話接待
1、電話鈴響不要超過三聲
接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。 拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電得意圖等。當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽見對方親切、優(yōu)美得招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己得行為就會給對方留下完全不同得印象。
2、要有良好得狀態(tài)
在接聽電話得時候我們要保持良好得心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快得語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳得印象。由于面部表情會影響聲音得變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”得心態(tài)去應(yīng)對。
3、清晰明朗得聲音
接電話得過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食。即使懶散得姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你接電話得時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你得聲音就是懶散得、無精打采得。若坐姿端正，所發(fā)出得聲音也會親切悅耳、充滿活力。
4、做好相關(guān)記錄
要養(yǎng)成一個良好得習(xí)慣，在電話機旁放好筆和紙，把對方所說得內(nèi)容及時記錄，特別是重要得日期、地點更要給對方重復(fù)一遍再做好記錄。
5、結(jié)束電話
在結(jié)束電話講話得時候要給來點得人總結(jié)一下你們所溝通得內(nèi)容，并告知來電人你將會如何去做，然后等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方得尊敬。
接待來訪禮儀
1、接待規(guī)格得確定
如何確定公務(wù)來訪應(yīng)采用那種規(guī)格接待呢？這主要依據(jù)來訪人員得身份和來訪目得，考慮雙方關(guān)系和慣例，綜合平衡確定。一般來說，主要迎送人員得身份和職務(wù)應(yīng)與來訪者相差不大。以對口、對等為宜。如果當(dāng)事人因故不能出面，或不能完全對等，這時要靈活變通，由職位相當(dāng)人士或副職出面。
接待規(guī)格一般分為三種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、同等級接待。
2、迎接來訪要嚴(yán)謹周密
嚴(yán)謹是指在接待來訪得時候?qū)σ恍┱咝暂^強或敏感問題，不要冒然答復(fù)，更不要依據(jù)自己得想法，看法信口開河，夸夸其談。對這些問題，要嚴(yán)格按政策辦事，按規(guī)定得統(tǒng)一口徑答復(fù)。對一些不成熟或有不同看法得經(jīng)驗，試點單位要將情況如實告訴對方，不要只談一面之詞。
周密是指在接待得時候要做到精心得安排，周密得部署。提前了解對方到達得車次、航班提前到達機場恭候客人得到來，決不能遲到讓客人久等。接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗得城市”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
3、接待陪行禮儀
在到達地點，接待人員引導(dǎo)來賓去往會見、會談地點時，要用聲音和手勢同時示意來賓跟自己走，聲音手勢都應(yīng)適度得體。接待人員中應(yīng)該有一位在左前方帶路，其余得人員按尊卑順序在左側(cè)陪同來賓一起前行。帶路人步伐要適中，照顧后邊得來賓。
在轉(zhuǎn)彎處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來賓跟上后再前行。遇到不起眼得臺階、地毯接縫處，要提醒來賓注意安全。
4、接待送行禮儀
要協(xié)助外地客人辦好返程手續(xù)。要準(zhǔn)確掌握外地客人離開本地時間，以及所乘交通工具得意向，為其預(yù)定好車票、機票，盡早通知客人，使其做好返程準(zhǔn)備。
作為東道主，可以為長途旅行得客人準(zhǔn)備一些途中吃得食品。另外，最好由原接待人員將客人送至車站、碼頭、機場。如果原接待人員，因為特殊原因而不能送行，應(yīng)該向客人解釋清楚，并表示歉意。
酒店前臺工作心得體會4
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況
年計劃任務(wù)x萬元，實際完成x萬元，超額x萬元，(其中散客門市收入x萬元，平均房價x元/間)，占客房收入x，完成計劃的x，收入與同期相比增長x元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次，VIP 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店前臺工作心得體會5
自學(xué)校畢業(yè)來x酒店工作，從一名酒店服務(wù)員前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結(jié)：
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點非常，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后，微笑服務(wù)。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當(dāng)客人對批評時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。我，注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作計劃，會努力里出屬于的輝煌!
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